Cuenta comprometida: los primeros pasos y a quién pedir ayuda

Recurso complementario de la lección “Reconocer una cuenta comprometida y pedir ayuda” — curso Seguridad en Línea

Otra persona puede hacerse con una de tus cuentas sin que tú hayas hecho nada mal. Este recurso explica qué señales merece la pena tomarse en serio, por qué una contraseña nueva a menudo no basta por sí sola, en qué orden se recupera una cuenta y dónde encontrar ayuda real en España. Casi todo se prepara mejor en un día tranquilo.

A. Por qué esto cuenta

Las contraseñas se filtran desde servicios atacados, los dispositivos se infectan, y los mensajes bien hechos convencen incluso a quien está atento. Cuando alguien se hace con una cuenta, la reacción natural es cambiar la contraseña enseguida. Es un paso importante, pero rara vez es todo el trabajo.

Quien se hace con una cuenta suele cambiar dos cosas. La contraseña, para que tú ya no puedas entrar. Y la vía de regreso: el correo y el número de teléfono de recuperación que sirven para restablecer la contraseña, y a veces una regla de reenvío que manda en secreto una copia de tus correos a otro sitio. Lo primero te deja fuera. Lo segundo le deja a esa persona la puerta abierta incluso después de que cambies la contraseña.

Recuperar una cuenta significa recuperar las dos cosas, desde un dispositivo de confianza y por un camino que elijas tú.

En España, a quién acudir depende de lo que haya pasado

Para la cuenta en sí, la primera ayuda es el proceso de recuperación del propio servicio. INCIBE, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, propone ese mismo recorrido en su guía «Me robaron la cuenta, ¿qué hago?»: recuperar la cuenta con el servicio afectado, ponerle una contraseña robusta y la verificación en dos pasos, revisar tus otras cuentas y denunciar, guardando las pruebas. Si no sabes por dónde empezar, el 017, «Tu Ayuda en Ciberseguridad» de INCIBE, es gratuito y confidencial, y atiende de 8:00 a 23:00 todos los días del año: por teléfono, por WhatsApp en el 900 116 117, por Telegram en @INCIBE017 o mediante un formulario web.

Si hay dinero de por medio, la primera llamada es al banco. El Banco de España recomienda avisarle cuanto antes. Si después no estás de acuerdo con su respuesta, la reclamación se presenta primero al Servicio de Atención al Cliente de la entidad, que tiene un plazo limitado para responder, y después, si hace falta, al Banco de España.

Si de repente el móvil se queda sin cobertura sin un motivo lógico, puede que alguien haya conseguido un duplicado de tu tarjeta SIM (lo que se conoce como SIM swapping). INCIBE aconseja avisar a tu operadora y a tu banco, y denunciarlo.

Para denunciar, puedes acudir a cualquier comisaría o cuartel de la Guardia Civil. En Cataluña y el País Vasco también puedes denunciar ante los Mossos d’Esquadra o la Ertzaintza. La Policía Nacional tiene además una Oficina Virtual de Denuncias, pero solo admite algunos tipos de hechos, así que conviene comprobar en su página si el tuyo está entre ellos. Por ejemplo, no admite hechos con violencia o intimidación, ni casos con autor conocido, con testigos, con menores o delitos que se estén cometiendo en ese momento (para esos, llama al 091 o al 112). Y la denuncia hay que firmarla en la comisaría que elijas en un plazo máximo de 72 horas: como avisa la propia Policía, «La denuncia carecerá de validez jurídica si no ha sido firmada en Comisaría por el denunciante». La sede electrónica de la Guardia Civil también admite, según el Ministerio del Interior, denuncias por estafas o cargos fraudulentos hechos por medios informáticos, entre otras.

Si alguien usa tu cuenta o tu identidad para hacerse pasar por ti, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) aconseja denunciarlo y comunicarlo también a la red social.

B. Conceptos clave

Siete ideas para reconocer una cuenta comprometida y volver a ponerlo todo en orden.

Las señales

Las guías de las plataformas y de los centros de ciberseguridad repiten las mismas señales: ya no puedes entrar; tus contactos reciben mensajes que tú no has escrito; te llegan avisos de inicios de sesión o de cambios en la configuración de seguridad que no has hecho; recibes un correo para restablecer la contraseña o un código de verificación que no has pedido.

Por qué te afecta: una señal débil por sí sola no es una prueba: un correo para restablecer la contraseña puede significar solo que alguien ha escrito tu dirección. Una señal fuerte, como no poder entrar, o dos señales juntas merecen que actúes.

La vía de regreso

El correo y el número de teléfono de recuperación que una cuenta usa para dejarte restablecer la contraseña, además de las posibles reglas de reenvío de una cuenta de correo.

Por qué te afecta: si ahora pertenecen a otra persona, esa persona puede restablecer también tu contraseña nueva. Revisarlos forma parte de recuperar la cuenta.

Tu camino

Abrir la app del servicio, o escribir tú su dirección, y usar su página oficial de recuperación de la cuenta.

Por qué te afecta: un mensaje que te avisa, o que se ofrece a ayudarte a recuperar la cuenta, puede formar parte del mismo ataque. La recuperación real empieza por un camino que eliges tú.

Un dispositivo limpio

Un dispositivo del que tienes buenos motivos para fiarte: no el que podría estar infectado.

Por qué te afecta: si en el dispositivo que usas normalmente hay un programa malicioso funcionando, puede copiar la contraseña nueva mientras la escribes. Por eso la guía de Microsoft para recuperar una cuenta pone el análisis completo del equipo antes del cambio de contraseña.

Cerrar sesión en todos los dispositivos

Casi todos los servicios principales permiten cerrar de una vez las sesiones abiertas en todos los dispositivos, normalmente desde la configuración de seguridad.

Por qué te afecta: le quita el acceso a quien ya está dentro, algo que una contraseña nueva no siempre consigue.

La devolución de las operaciones no autorizadas

Si de tu cuenta o de tu tarjeta ha salido un pago que no has autorizado, tienes derecho a pedir su devolución. Según el Banco de España, tienes hasta 13 meses desde el adeudo para comunicarlo, pero conviene avisar al banco en cuanto te des cuenta. El banco debe devolverte el importe, como tarde, al final del día hábil siguiente, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude. Más adelante, si demuestra fraude o negligencia grave por tu parte, puede reclamarte el importe. Hay un matiz que conviene conocer, y no es motivo de culpa: si fuiste tú quien hizo la operación, aunque te engañaran, el banco puede considerarla autorizada; si diste las claves, puede alegar negligencia grave, pero le toca a él demostrarla. Aun así, avisar y reclamar merece la pena.

Por qué te afecta: avisar al banco enseguida no solo sirve para frenar otros cargos. También es lo que mantiene abierta la vía de la devolución.

La ayuda real

Las páginas de ayuda del servicio, tu banco, el 017 de INCIBE y las comisarías o cuarteles de la Guardia Civil.

Por qué te afecta: la ayuda real no te contacta primero ofreciéndose a recuperar tu cuenta, y nadie que te ayude de verdad te pedirá que le digas tu contraseña o un código que te hayan enviado. Si un mensaje o una llamada lo hace, cuelga o no contestes, y contacta tú por un canal que conozcas.

C. Un ejemplo concreto: los mensajes que Javier no envió

Un domingo por la mañana, dos amigos le preguntan a Javier por el enlace que les mandó durante la noche. Él no ha mandado nada. Cuando intenta abrir el correo en el portátil, la contraseña ya no funciona.

Poco después le llega un mensaje que se ofrece a «restablecer su cuenta» a través de un enlace. Javier está a punto de usarlo.

Nada de lo que ha hecho es descabellado. Pero esta vez es la ayuda la que lo ha buscado a él, y no al revés.

Qué cambió el resultado

• Javier ignoró ese mensaje y usó el móvil, del que se fiaba, en lugar del portátil.
• Desde el móvil abrió él mismo la página oficial de recuperación de su servicio de correo y demostró que la cuenta era suya.
• Puso una contraseña nueva y enseguida revisó la configuración de seguridad: encontró un número de recuperación que no era el suyo y una regla de reenvío que mandaba su correo a una dirección desconocida. Quitó las dos cosas.
• Después cerró la sesión en todos los dispositivos, para que nadie pudiera volver a restablecer la contraseña desde una sesión abierta.
• Revisó el portátil antes de volver a iniciar sesión desde él, avisó a sus contactos de que ignoraran el enlace y activó la verificación en dos pasos.

La diferencia la marcó el orden, y haber recuperado la vía de regreso además de la contraseña.

D. Pruébalo: prepara tu vía de regreso (20 minutos)

Cuatro pasos, en un día tranquilo. Ninguno da por hecho que algo vaya mal.

Paso 1 — Revisa la vía de regreso de tu correo

• En la configuración de seguridad de tu cuenta de correo principal, busca el correo de recuperación y el número de teléfono de recuperación. ¿Siguen siendo tuyos, y siguen activos?
• En la configuración del correo, busca las reglas de reenvío y los filtros. ¿Los has creado todos tú?

Paso 2 — Guarda las páginas oficiales de recuperación

Para tu correo y para las dos o tres cuentas que más te importan, guarda la página oficial de recuperación en un sitio al que llegues desde otro dispositivo. Por ejemplo:

• Google: accounts.google.com/signin/recovery
• Microsoft: la guía para recuperar una cuenta pirateada o comprometida
• Apple: iforgot.apple.com

Paso 3 — Escribe tu orden

Para el día en que te pueda hacer falta, escribe estas líneas en un sitio que encuentres también sin el dispositivo que usas normalmente:

1. Usa un dispositivo limpio y entra por un camino que elijas tú.
2. Recupera la cuenta con el proceso oficial del servicio.
3. Pon una contraseña nueva y revisa enseguida el correo y el teléfono de recuperación y las reglas de reenvío.
4. Después, cierra la sesión en todos los dispositivos.
5. Avisa a tus contactos y activa la verificación en dos pasos si no la tenías.

Paso 4 — Apunta a quién llamarías

• El número de tu banco o del emisor de la tarjeta, el que aparece en el reverso de la tarjeta o en el contrato, por si hay dinero de por medio.
• El 017 de INCIBE, para que te orienten sobre qué hacer.
• La dirección de la comisaría o el cuartel de la Guardia Civil más cercanos, para la denuncia, y la página de la Oficina Virtual de Denuncias de la Policía Nacional, por si tu caso se puede iniciar por internet.

El paso 1 lleva cinco minutos, y es el que más ayuda en un mal día.

E. Para profundizar

Primero los canales españoles, después las guías de las plataformas en español.

INCIBE y la línea 017

INCIBE — Tu Ayuda en Ciberseguridad (017)
La línea de ayuda gratuita y confidencial: teléfono 017, WhatsApp 900 116 117, Telegram @INCIBE017 y formulario web, de 8:00 a 23:00 todos los días.
https://www.incibe.es/linea-de-ayuda-en-ciberseguridad

INCIBE — Me robaron la cuenta, ¿qué hago?
Cómo recuperar la cuenta con el servicio afectado, protegerla con una contraseña robusta y la verificación en dos pasos, revisar las demás cuentas y denunciar.
https://www.incibe.es/ciudadania/blog/me-robaron-la-cuenta-que-hago

INCIBE — SIM swapping: cómo evitar esta estafa
Qué hacer si el móvil se queda sin cobertura sin motivo: avisar a la operadora y al banco, y denunciar.
https://www.incibe.es/ciudadania/blog/sim-swapping-como-evitar-esta-estafa

Denunciar

INCIBE — Cómo denunciar
Dónde y cómo presentar una denuncia por un incidente de ciberseguridad, también en cualquier comisaría.
https://www.incibe.es/ciudadania/ayuda/denuncia

Policía Nacional — Oficina Virtual de Denuncias
Para qué casos sirve, cuáles no admite y cómo firmar la denuncia en comisaría en un máximo de 72 horas.
https://denuncias.policia.es/OVD/?lang=es_ES

Ministerio del Interior — La CiberComandancia de la Guardia Civil recibe más de 56.000 solicitudes de denuncia en su primer año de funcionamiento
La sede electrónica de la Guardia Civil y los tipos de denuncia que admite, entre ellos las estafas o cargos fraudulentos por medios informáticos.
https://www.interior.gob.es/opencms/es/detalle/articulo/La-CiberComandancia-de-la-Guardia-Civil-recibe-mas-de-56.000-solicitudes-de-denuncia-en-su-primer-ano-de-funcionamiento/

Banco de España

Banco de España, Portal del Cliente Bancario — Pagos con tu tarjeta que tú no has autorizado
Qué hacer ante un cargo que no reconoces, los plazos para comunicarlo y cuándo debe devolverte el importe el banco.
https://clientebancario.bde.es/pcb/es/blog/pagos-con-tu-tarjeta-que-tu-no-has-autorizado-.html

Banco de España, Portal del Cliente Bancario — Cómo presentar una reclamación a tu banco
Primero el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, después el Banco de España.
https://clientebancario.bde.es/pcb/es/blog/como_presentar_reclamacion_banco.html

Suplantación de identidad

AEPD — Ante la suplantación de mi identidad, ¿qué puedo hacer?
Qué aconseja la Agencia Española de Protección de Datos si alguien se hace pasar por ti en internet: denunciar y comunicarlo a la red social.
https://www.aepd.es/preguntas-frecuentes/17-internet-y-redes-sociales/FAQ-1702-ante-la-suplantacion-de-mi-identidad-que-puedo-hacer

Las plataformas, en español

Ayuda de Cuenta de Google — Proteger una cuenta de Google pirateada o comprometida
La recuperación, y la revisión del número y el correo de recuperación, de los dispositivos y del reenvío de Gmail.
https://support.google.com/accounts/answer/6294825?hl=es

Soporte técnico de Apple — Si crees que tu cuenta de Apple se ha visto comprometida
Las señales que indica Apple y los pasos para proteger la cuenta.
https://support.apple.com/es-es/102560

Soporte técnico de Microsoft — Cómo recuperar una cuenta Microsoft pirateada o comprometida
El análisis del equipo antes del cambio de contraseña, y después las comprobaciones del reenvío del correo y de las cuentas vinculadas.
https://support.microsoft.com/es-es/accounts-billing/manage/how-to-recover-a-hacked-or-compromised-microsoft-account

Enlaces verificados en octubre de 2026. Si una dirección cambia, suele bastar con buscar el título en la web del organismo.

F. El Marco Cyber Welfare: Habilidades, Conciencia, Comportamiento seguro

Esta lección se sitúa en el pilar del Comportamiento seguro, en el nivel FL2. Cierra el itinerario Esencial del curso y abre el camino al Intermedio.

Habilidades

• Encontrar y revisar los datos de recuperación y las reglas de reenvío de una cuenta.
• Usar el proceso oficial de recuperación de un servicio, desde un dispositivo limpio.

Conciencia

• Reconocer las señales de una cuenta comprometida, sabiendo que una señal débil por sí sola no es una prueba.
• Entender que quien se hace con una cuenta cambia la vía de regreso además de la contraseña.
• Saber que, ante un pago no autorizado, avisar enseguida al banco protege también el derecho a la devolución.

Comportamiento seguro

• Entrar por tu propio camino, nunca desde el enlace de un mensaje de aviso.
• Pedir ayuda al servicio, al banco, al 017 y a la policía, no a quien te contacta primero ofreciéndose a recuperar la cuenta.
• Recordar que nadie que te ayude de verdad te pedirá que le digas tu contraseña o un código que te hayan enviado.

G. Preguntas para pensar

• Si esta noche alguien se hiciera con tu cuenta de correo principal, ¿qué dispositivo usarías para recuperarla?
• El número de recuperación de tu cuenta de correo, ¿sigue siendo tuyo?
• ¿A quién llamarías primero si hubiera salido dinero de tu cuenta?

H. Qué hacer ahora

Las recomendaciones (R) y las medidas de seguridad (MS) de la base de datos Cyber Welfare que se aplican más directamente aquí.

1. Darse cuenta pronto

• R8 — Activa los avisos de inicio de sesión en tus cuentas, para que un acceso que no has hecho te llegue enseguida.
• R29 — Cuando un contacto te avise de un mensaje enviado en tu nombre, tómatelo en serio y sigue los pasos.

Compromiso mínimo: comprueba hoy que el correo y el número de recuperación de tu cuenta de correo principal son tuyos.

2. Recuperarla, y conservarla

• R4 — Activa un segundo factor, empezando por tu correo principal, en cuanto la cuenta vuelva a ser tuya.
• R1 y R2 — Una contraseña distinta para cada cuenta, guardada en un gestor de contraseñas fiable, para que una cuenta comprometida no abra otras.

Compromiso mínimo: escribe las cinco líneas del paso 3 y guárdalas lejos del dispositivo que usas normalmente.

En resumen

• Una señal débil por sí sola no es una prueba; una señal fuerte, o dos juntas, merecen que actúes.
• Quien se hace con una cuenta cambia la contraseña y la vía de regreso. Recupera las dos.
• Primero un dispositivo limpio y tu propio camino; después la recuperación, la contraseña nueva junto con los datos de recuperación y el reenvío, luego el cierre de sesión en todos los dispositivos y, por último, los contactos.
• Si hay dinero de por medio, avisa enseguida al banco; si necesitas orientación, llama al 017; para denunciar, acude a cualquier comisaría o cuartel de la Guardia Civil.
• La ayuda real no te contacta primero ofreciéndose a recuperar la cuenta, y nadie que te ayude de verdad te pedirá que le digas tu contraseña o un código que te hayan enviado.

Otros recursos de este curso

• Infostealer: el malware que roba tus accesos
• Cerrar sesión en las cuentas: el último paso que cuenta
• Proteger la banca en línea: correo y número de teléfono
• Autenticación de varios factores: por qué cuenta empezar bien

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